Ecoute active et origine de la communication non violente

Citations de Carl Rogers :

« Il est bien dommage que les enseignants et le public en général attachent tant d’importance au fait d’enseigner. Cela créé un tas de problèmes sui sont sans intérêts ou absurdes par rapport à une vraie formation ».

« Ce qu’il y a de triste et de pénible dans la plupart des systèmes d’éducation, c’est que lorsque l’enfant a passé un certain nombres d’années à l’école, cette motivation spontanée se trouve rapidement étouffée ».

« Les seules connaissances qui puissent influencer le comportement d’un individu sont celles qu’il découvre par lui-même et qu’il s’approprie ».

L’écoute active et la communication non violente

L’écoute active et la communication non violente sont deux principes de communication qui se ressemblent dans leur démarche mais qui diffèrent de part leur but : l’écoute active est un acte bienveillant dirigé vers une personne (acte thérapeutique à la base) afin de lui permettre de trouver sa solution en l’aidant à exprimer ses sentiments et ses besoins alors que la CNV fonctionne dans les deux sens en favorisant une qualité de relation bienveillante entre au moins deux personnes et qui permet à chacun d’exprimer à l’autre ses sentiments, ses besoins, ainsi qu’une demande réaliste et négociable afin qu’une solution soit trouvée ensemble pour que chacun soit satisfait.

C’est un mode de communication ! Les principes de base de l’écoute active sont donc utilisés en CNV et ces deux modes de communication sont caractérisé par l’empathie.

L’écoute active

C’est Carl Rogers, psychologue humaniste américain né en 1902, qui est à l’origine de l’écoute active. Dès 1940, il élabore une approche centrée sur la personne (ACP) basée sur la qualité de la relation avec ses patients par une écoute empathique, dénuée de tout jugement. Carl Rogers invite les personnes à exprimer leurs émotions, à regarder au fond d’elles-mêmes afin qu’elles puissent réaliser tout leur potentiel, s’épanouir et vivre en lien avec leur environnement. Le travail de Carl Rogers s’est étendu à la pédagogie, la résolution de conflits internationaux et la pratique du soutien psychosocial aux victimes de catastrophe.

Pour une approche « rogérienne », le thérapeute doit faire reposer sa thérapie sur trois éléments clés : être authentique, cohérent entre son vécu et son idéal, ne pas se cacher derrière son masque de professionnalisme ; comprendre correctement ce que ressent son client ; avoir de la considération positive pour la personne par un accueil inconditionnel, celle-ci doit être acceptée telle qu’elle est, sans aucun jugement. Carl Rogers pensait que le thérapeute devait accepter l’autre sans condition afin que celui-ci puisse commencer à s’accepter lui-même. Il était persuadé que beaucoup de personnes refusent une partie de leur personnalité à cause d’une éducation basée sur les conditions de mérites qui fait penser à l’enfant qu’il doit mériter l’amour de ses parents alors que « ce qui a généralement le plus de valeur pour un enfant, c’est l’acceptation et l’approbation des parents ».

Communiquer par l’écoute active, c’est donc engager toute son attention à l’autre, lui donner du temps, ne plus se préoccuper de rien d’autre que de l’écouter, lui montrer physiquement notre disponibilité et notre intérêt par des signes visuels et verbaux, exclure ses propres idées préconçues, poser des questions ouvertes (empathiques) qui vont l’aider à décoder ses émotions, ses sentiments. Ce n’est pas l’interrompre, lui poser des questions fermées (qui engendre une réponse uniquement par oui ou non), le juger, le culpabiliser, lui donner des conseils, penser à sa place, interpréter ses propos, préparer une réponse pendant qu’elle parle, ni même la comprendre. C’est vraiment accueillir l’autre tel qu’il est, dans sa globalité, au delà de son problème, afin de l’aider à descendre en lui-même afin qu’il trouve sa solution, les moyens pour y arriver, et ce, à son rythme.

L’approche rogérienne aide la personne à se situer dans son développement en l’aidant à être attentif : à ses sentiments (Sont-ils reconnus ou exprimés ? Sont-ils en phase avec les paroles exprimées ?) ; ses expériences présentes (Comment sont-elles vécues, ressenties, évoquées, acceptées ? Quel est leur degré de rigidité ?) ; son dialogue intérieur (Existe-t-il ? Est-il riche, ouvert ?) ; ses problèmes personnels (Sont-ils identifiés ? Si oui, sont-ils perçus comme extérieurs ou intérieurs ?) ; ses relations interpersonnelles (Sont-elles acceptées, recherchées, appréciées, enrichissantes ?). Pour cela, Carl Rogers nous propose les outils de l’écoute active que sont l’art du questionnement, de la reformulation et de la synthèse.

Le questionnement permet de préciser et clarifier la pensée et passe par les faits (ce qui a été vu, entendu, expérimenté), l’émotion (ce qui a été ressenti, éprouvé, etc.) et l’opinion (ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé, etc.).

La reformulation permet de savoir si ce qui a été dit est bien compris, de demander des compléments, de clarifier les sous-entendus, d’exprimer les sentiments de la personne, de l’aider à prendre conscience de ses sentiments. Il n’est pas question d’être d’accord avec la personne mais bien de comprendre ce qu’elle dit ou se qu’elle essaye de dire. Il s’agit de ressentir les sentiments de l’autre, sans se mettre à sa place. L’écoute active va au-delà d’une simple reformulation, puisqu’elle essaye de mettre en mot la dimension affective non verbalisée. Pour la reformulation, l’utilisation de phrase empathique permet à la personne de se centrer sur les sentiments qu’elle éprouve : « Vous avez le sentiment d´être impuissant face à… » ; « Vous éprouvez une frustration par rapport à … » ; « Vous ressentez un malaise … de la rancune … » etc. Ainsi, elle comprend mieux les conséquences affectives de ses expériences vécues et de ses appréhensions. Après une écoute active, il faut sortir de l’intimité et recréer la distance avec la personne. Se renseigner sur son état, si elle se sent mieux, si elle entrevoit des pistes… « Quand j'ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d'un œil nouveau mon monde intérieur et d'aller de l'avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu'un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu'un nous entend ».

Attention : comme cette technique a été mise au point dans un cadre thérapeutique, elle peut , en dehors, être utilisée pour gagner la confiance d’une personne et peut conduire à des dérives de manipulation.

La communication non violente

La communication non violente a été créée par Marshall B. Rosenberg, élève de Carl Rogers, dans les années 1970. Marshall Rosenberg se réfère aussi à l’analyse des besoins humains par l'économiste chilien Manfred Max Neef. La non-violence fait référence au mouvement de Gandhi.

La CNV est selon, M.B.R., « le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant », ou encore « la combinaison d'un langage, d'une façon de penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir de faire trois choses : me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont je veux vivre ma vie ; acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui me permette de donner naturellement à partir de mon cœur ; acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner » et son but est de « favoriser une qualité de relations qui va permettre de répondre aux besoins des uns et des autres en étant uniquement motivé par l’élan du cœur et la joie de le faire[] ». L'empathie est également au cœur de ce processus.

Communication non violente signifie communiquer avec l'autre sans lui nuire, sans blesser l’autre, ni lui faire du tort. Ce n’est pas une thérapie ! Elle vise à créer entre les êtres humains des relations fondées sur l'empathie, la compassion, la bienveillance et le respect de soi et des autres. Le but est donc la résolution de conflits avec soi ou avec les autres et/ou le développement d’une meilleure relation basée sur l'écoute de soi-même et de l'autre, dans le respect mutuel. C’est un fait, beaucoup de conflits éclatent à cause d’un problème de communication. En effet, nos habitudes de communication ne sont pas toujours bienveillantes : nous étiquetons les personnes, nous dénigrons, nous reprochons, nous évaluons, nous reportons sur autrui nos contrariétés, nous jugeons au mérite, nous comparons, nous exigeons…, tout cela sans oser ‘’nous dire’’. De plus, ces procédés empêchent une réelle communication. Pour pratiquer la CNV, nous devons admettre que tous les êtres humains ont des besoins fondamentaux semblables et que nous pouvons tous être bienveillants à l'égard de ses propres besoins et de ceux des autres. Le premier pré-requis pour une communication vraie est donc l’accueil bienveillant, sans jugement, sans a priori. Il faut aussi vouloir ne pas imposer une autorité.

Marschall B.Rosenberg nous invite à être attentif aux sentiments qui nous habitent et à ceux des autres afin de mieux comprendre si nos besoins sont comblés, sachant qu’ils ne peuvent l’être tous. Le but de la CNV est d’assurer une meilleur relation aux autres car la qualité des relations avec les autres est ce qui nous rend le plus heureux. D’ailleurs Marshall B. Rosenberg a développé ce mode de communication non violente « à partir de mon désir de découvrir comment renforcer notre capacité à améliorer notre relation à autrui et à résoudre les différends dans un esprit de bienveillance. Lorsque nous donnons avec bienveillance, nous sommes inspirés par la joie qui jaillit naturellement dès que nous contribuons en toute liberté à l’enrichissement de la vie d’un autre être. Ce don n’est pas dicté par la culpabilité, la peur, la honte ou le désir d’être payé de retour. Notre seule intention est de contribuer au bien-être de quelqu’un. »[1].

Catherine


Voir aussi dans notre bibliographie :

Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs - Dénouer les conflits par la Communication Non Violente - Enseigner avec bienveillance - Élever nos enfants avec bienveillance


[1] La communication non violente au quotidien chez jouvence